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Denkanstoß zum Umgang mit Kunden

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    Denkanstoß zum Umgang mit Kunden

    Ich habe kürzlich mit einem Metzger diskutiert, welcher eine Einstellung gegenüber seinen Kunden vertritt, welche ich aus verschiedenen Gesichtspunkten für bedenklich halte.
    Um ihm zu verdeutlichen, warum ich dieser Meinung bin, habe ich ihm eines der Schlüsselereignisse meines beruflichen schaffens erzählt. Ich möchte auch euch kurz darüber berichten, um dem ein oder anderen einen Denkanstoß zu geben.

    Ich war nach meiner Ausbildung bei einer großen Supermarkkette (den Namen habe ich leider vergessen) als Verkaufsmetzger beschäftigt. Es war üblich, dass abends ca. 20 oder 30 Minuten vor Ladenschluss damit begonnen wurde den Fleischwolf zu reinigen. Ich hielt immer eine angemessene Menge an Hackfleisch vorrätig und habe bei Bedarf auch immer gerne nachproduziert.
    Es kam kurz vor Ladenschluss an einem Samstagabend eine junge Kundin zu mir an die Theke und fragte nach Rinderhackfleisch. Ich sagte ihr, dass ich momentan leider nur noch gemischtes Hackfleisch vorrätig habe. Nein, gemischtes Hackfleisch wollte sie nicht. "Dann mache ich für Sie gerne noch Rinderhackfleisch, wie viel darf es denn sein?" "75g" war ihre Antwort. "75g Rinderhackfleisch"; fragte ich zur Sicherheit nochmal nach und nachdem sie einen Blick auf ihren Einkaufszettel geworfen hatte, bestätigte sie mir dies.

    Bemüht mir keinerlei Reaktion anmerken zu lassen begab ich mich in den Kühlraum um dort den Fleischwolf zusammenzubauen, um die 75g Rinderhack durchzulassen. Mir war klar, dass ich durch einen anderen Aufbau des Verkaufsgespräches möglicherweise dem entgegenwirken hätte können und es in einer ähnlichen Situation künftig besser machen könnte.

    Mit freundlichem Gesichtsausdruck verließ ich den Kühlraum und stand wenig später wieder vor der Kundin. Meine Intention war es durchaus ihr auch möglicherweise etwas mehr als 75g zu verkaufen, weil in der schwarzen Schale vor mir mindestens 100 vielleicht auch 150g Hackfleisch waren. Selbst mit meiner Wirkung auf Frauen war hier nichts zu machen und sie wollte wirklich nur 75g, es durfte nicht ein bisschen mehr sein.

    Ich setzte das Verkaufsgespräch fort und fragte ob ich ihr außerdem noch etwas anbieten darf. Ihr blick huschte wieder über ihren Einkaufszettel. "Und noch 25g Schweinehackfleisch"; war ihre Antwort.

    Ich war dann schon froh, dass es im Kühlraum etwa 0°C hatte, als ich den Fleischwolf auseinander nahm, um das verbliebene Rindfleisch zu entnehmen und um dann die Einzelteile (Messer, Lochscheibe) mit kaltem Wasser abzubrausen, um dann 25g Schweinehackfleisch herstellen zu können.

    Als ich später wieder vor ihr stand und das Schweinehackfleisch abgewogen habe, war mir klar, dass es genau 25g und nicht etwas mehr hätte sein dürfen. "Daraus mache ich Cevapcici", antwortete sie mir auf meine Nachfrage. In dem Moment war ich eigentlich nur froh, dass sie nicht 25g gehacktes Lammfleisch verlangte.


    Es ist völlig logisch, dass bei diesem Verkauf von 75g Rinderhack und 25g Schweinehack weit weniger als 1€ Umsatz erzielt wurde und mein damaliger Arbeitgeber einen Verlust eingefahren hat. Das ganze liegt jetzt etwa 10 Jahre zurück und hat mich persönlich, sowohl auch mein berufliches wirken, sehr nachhaltig und grundlegend geprägt.

    Besagter Metzger, welchem ich diese kleine Anekdote erzählt habe, hat nicht verstanden, um was es eigentlich ging und was ich ihm damit sagen wollte. Ich kann gut nachvollziehen, dass jemand der nicht in einem vergleichbar intensiven Kontakt mit seinen Kunden steht, oder jemals gestanden hat, begreift, warum dies für mich ein ganz wichtiges Schlüsselerlebnis war.

    Irgendwann jedoch habe ich versucht und ich habe es meistens auch geschafft, dass viele meiner Kunden genau das gekauft haben, was ich ihnen verkaufen wollte. Dazu braucht man allerdings auch ein paar Jahre Übung. Viel wichtiger ist allerdings, dass man mit seinen Kunden respektvoll umgeht.

    #2
    Und falls euch der Text zu lang zum lesen ist

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      #3
      Genau 75 und genau 25 Gramm? Gehen die Waagen nicht immer in 2 Gramm Schritten?
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        #4
        Zitat von Fleischportal.de Beitrag anzeigen
        Und falls euch der Text zu lang zum lesen ist

        Nö, der Text list sich wunderbar ;-)

        @Ivan es gibt auch Waagen die im 1g Bereich arbeiten.

        Ansonsten kann ich dem was Mathias schreibt nur zustimmen und muss sagen das es manchmal besser ist einen kühlen Kopf zu bewahren! Meist entsteht so eine andere Bindung zum Kunden selbst.

        Lg Tino

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          #5

          Die Waagen, welche bis 5kg ausgelegt sind, gehen tatsächlich in 2er-Schritten. Waagen bis 15 kg gehen in 5er-Schritten. So ist es zumindest bei den damals verwendeten Waagen gewesen.

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            #6
            Hallo Tino, ich weiß. Nur, werden solche Waagen in der Praxis tatsächlich heute noch eingesetzt? Ich habe zumindest noch nie eine gesehen
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            #7
            Bei einem meiner früheren Arbeitgeber war ich Leiter der Ersatzteilabteilung. Als ich dort anfing, war es üblich jede Bestellung auszuführen, egal wie klein der Umsatz war, z.B. ein Dichtungsring für 15 Cent. Man hat auch für diese Menge einen Auftrag im Computer angelegt, einen Lieferschein gedruckt, das Teil eingepackt, ein paar Euro Versandkosten (ohne Aufschlag) berechnet und versendet. Die Rechnung wurde dann separat ein paar Tage später, dass ging organisatorisch nicht anders, per Brief mit 55ct Briefmarke zum Kunden geschickt. Die Rechnung ging dann natürlich in die Buchhaltung, wurde gebucht und der Zahlungseingang überwacht. Um es hier abzukürzen lasse ich mal weg, was bei einer Reklamation passierte (z.B. falscher Dichtungsring).

            Ich habe dann die Mitarbeiter gebeten, wie folgt vorzugehen: Sie sollten dem Kunden mitteilen, dass der Mindestbestellwert 20 Euro (inkl. Versandkosten) beträgt und den Kunden bitten zu überlegen, ob er noch was anderes braucht. Die Mitarbeiter hatten auch konkrete Vorschläge parat z.B. nach den üblichen Verschleißteilen. In vielen Fällen war das möglich, manche haben auch die 20 Euro akzeptiert. In den Fällen wo dies nicht möglich war, haben wir uns das Teil aus dem Lager besorgt und per Umschlag ohne weiteren Aufwand zum Kunden geschickt, also verschenkt. Das war letztlich billiger als die Abwicklung des gesamten Papierkrams.



            E-Mail: post@rose-fleischtechnik.de

            www.rose-fleischtechnik.de

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              #8
              Zitat von Henry Rose Beitrag anzeigen
              In den Fällen wo dies nicht möglich war, haben wir uns das Teil aus dem Lager besorgt und per Umschlag ohne weiteren Aufwand zum Kunden geschickt, also verschenkt. Das war letztlich billiger als die Abwicklung des gesamten Papierkrams.
              Genau Herr Rose - wir verstehen uns.

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                #9
                Alles ganz toll und Gentleman like.
                Wer hatte nicht schon solche Erlebnisse mit Kunden ?
                Bei aehnlich gelagerten Erlebnissen wie bei Herrn Kornmeyer habe ich, nachdem der Kunde zufrieden von dannen schritt,
                den Stift gesucht und hab ihm voll eine rein geballert.
                Dann gings wieder mit den Kunden.
                Tja. so isses im Leben.

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                  #10
                  Da eine überdimensionale Reaktion auf meinen provokativen Kommentar kam, will ich mal feststellen, dass ich den Sinn der beiden Beiträge von Mathias und Henry durchaus verstanden habe.
                  Oft ist es die Nervenstärke des Einzelnen, wenn eine Situation wie sie Mathias beschrieb, eintritt.

                  Und an dieser Stelle hakt mein Kommentar ein.
                  Diese Nervenstärke haben nicht alle. Wenn auch der Kunde vom lächelnden Verkäufer bekam was er wollte, so blieben doch Aggressionen bei ihm übrig. Bewusst oder unbewusst. Und das bekommen und bekamen in nicht seltenen Fällen die Azubis (früher Stifte) zu spüren, obwohl sie mit der ursprünglichen Situation nichts zu tun hatten/haben. Wer etwas anderes behauptet soll sich bitte erinnern.

                  Aber im Anti-Aggessionstraining einer Schulung für Verkaufspersonal habe ich mir folgende Geschichte gemerkt :

                  Als ein Kunde nach der abendlichen Reinigung noch zwei gesägte Suppenknochen haben wollt entgegegnete ihm der Meister, dass es ihm leid täte aber der dafür zuständige Maschinenführer gerade mit einem Maggiwürfel nach Hannover unterwegs ist.

                  Der Kunde ist Koenig. War so, ist so und wird sicher auch so bleiben.

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                    #11
                    Zitat von Harald Ritter Beitrag anzeigen
                    Aber im Anti-Aggessionstraining einer Schulung für Verkaufspersonal habe ich mir folgende Geschichte gemerkt

                    Als ein Kunde nach der abendlichen Reinigung noch zwei gesägte Suppenknochen haben wollt entgegegnete ihm der Meister, dass es ihm leid täte aber der dafür zuständige Maschinenführer gerade mit einem Maggiwürfel nach Hannover unterwegs ist.
                    Genau darum soll es ja aber gehen. Man kann die Kunden doch nicht verarschen¦.
                    Zwei Suppenknochen sind eine völlig normale Menge, wobei die wenigsten Metzgereien eine Mindestabnahme für ihre Waren definieren. Dass die Knochensäge später erneut gereinigt werden muss ist sicherlich nicht das Problem der Kundschaft und warum sollte die sich überhaupt solche Sprüche gefallen lassen.
                    Manche sind vielleicht auch ein bisschen verwöhnt und wissen das nicht mehr, aber so einen Knochen kann man in einem solchen Fall auch mal mit einer Handsäge durchsägen. Wer auf diese Idee nicht kommt, ist selbst schuld, dass ihm sein Arbeitsalltag kompliziert vorkommt.

                    Nur ganz schlechte Verkäufer reagieren cholerisch, sei es gegenüber der Kundschaft als auch gegen Kollegen oder Auszubildende. Ich weiß gar nicht, ob Menschen die so ein Training brauchen überhaupt für den Job geeignet sind.

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