Besser Verkaufen: Nur echte Gefühle lohnen sich

[Thomas Pröller]

Im Dienstleistungssektor nützt nur ehrliche Freundlichkeit

Wissenschaftler der Universität Jena haben zusammen mit Kollegen aus Münster und Australien untersucht, wie Kunden auf echte und nur aufgesetzte Freundlichkeit von Verkäufern reagieren.

Generell gilt für Verkaufspersonal die Wünsche des Kunden im Blick haben und dabei immer lächeln, hängt doch davon ab, ob der Kunde etwas kauft. Manchmal aber nützt das Lächeln nichts, gerade wenn es nur gespielt und aufgesetzt ist.

[Harald Ritter]

Aw: Besser Verkaufen: Nur echte Gefühle lohnen sich

In einem schlauen Buch stand einmal zu lesen, dass im Bruchteil einer Sekunde fest steht wen man mag oder nicht mag.

Da wir alle nur Menschen sind, spielt dies sicher auch eine Rolle im Verkauf.
Bei einem Gegenüber, welches man nicht so sehr mag, sollte man sich aber tunlichst "am Riemen reißen" und fachlich kompetent und korrekt bedienen. Das kann mit oder ohne Lächeln durchaus kundenbindent wirken.

Ein früherer Kollege von mir machte einen enormen Tagesumsatz im Telefonverkauf als er nach der Scheidung den Dienst wieder aufnahm.
Unter Tränen schilderte er sein Leben danach (1 Tag !).
Es wirkte und erfreute den Chef. Zeigte es auch, daß auf der anderen Seite der Leitung ebenfalls Menschen mit Gefühlen waren.

Man muß ja nicht jedem Kunden um den Hals fallen aber, wie im Bericht beschrieben, macht eine gewisse Freundlichkeit und ein Lächeln manchmal schon das halbe Wurstpaket aus.

[Gabriele Bechtel]

Aw: Besser Verkaufen: Nur echte Gefühle lohnen sich

Ich würde sogar noch einen Schritt weiter gehen und sagen Verkaufen ist Gefühlsmanagement, denn Gefühle beeinflussen unsere Entscheidungen ganz wesentlich. Denken, fühlen, entscheiden und handeln sind untrennbar miteinander verbunden und verlaufen zum größten Teil unbewusst. Ohne Gefühle ist keine kluge Entscheidung möglich!

Ich will mal versuchen möglichst kurz zu erklären, woher das kommt, weil ich dies sehr spannend finde:
Im Zeitalter der Vernunft sind wir so stolz auf unsere Fähigkeit zu denken, doch werfen wir einen Blick in unser Gehirn zeigt sich, dass der "denkende Teil" die Großhirnrinde nur einen minimalen Teil ausmacht. Der viel größere Teil (das limbische System) trifft in Abstimmung mit dem Großhirn völlig unbewusst ständig überlebenswichtige Entscheidungen. Das ist auch gut so, denn würden wir jedesmal lange über jede Entscheidung nachdenken z.B. nehme ich die Gabel in die rechte oder die linke Hand, erst Zähne putzen oder erst Gesicht waschen, kämen wir ja gar nicht mehr zurecht. Das emotionale Erfahrungsgedächtnis speichert bei jeder Entscheidung die damit verbundenen Gefühle ab - also gut für mich oder schlecht für mich - und durch die damit verbundene Ausschüttung von Hormonen nehmen wir ein dazugehöriges Körpergefühl wahr (z.B. Kribbeln im Bauch). Daher das berühmte "Bauchgefühl". Kommt nun eine ähnliche Situation, entscheidet das limbische System aufgrund der gemachten Erfahrungen: Gut für mich oder schlecht für mich. So sagen uns positive Gefühle, was wir tun und negative Gefühle was wir besser lassen sollten. Logisch, dass wir ständig auf der Suche nach guten Gefühlen sind.

Der Hirnforscher Gerhard Roth sagt dazu: "Am Ende eines noch so langen Prozesses des Abwägens steht immer ein emotionales Für und Wider. Die Chance der Vernunft ist es, mögliche Konsequenzen unseres Handelns so aufzuzeigen, dass damit starke Gefühle verbunden sind, denn nur durch sie kann Verhalten verändert werden."

Was heißt das jetzt für den Verkauf:
Vermitteln Sie gute Gefühle! Wem es gelingt im Laden eine gute Stimmung zu erzeugen, eine Wohlfühl-Atmosphäre zu schaffen und den Kunden ein Gefühl des Glücks zu vermitteln, der wird erfolgreich sein. Denn ein Kunde der sich wohl fühlt und sich bestätigt fühlt, kauft eher und mehr und die Chance ist hoch, dass er wieder kommt.

Je individueller Sie dabei auf Ihren Kunden eingehen, je direkter der Kontakt zwischen den Kunden und Ihnen bzw. Ihren Mitarbeitern ist, desto stärker ist auch das Gefühl emotionaler Verbundenheit. Gerade wenn die Produkte nicht mehr faszinieren können, dann müssen es die Menschen tun.

In diesem Sinne: Seien Sie faszinierend!

[Harald Ritter]

Aw: Besser Verkaufen: Nur echte Gefühle lohnen sich

Ja Gabriele, ich bin auch immer wieder fasziniert.

Wenn ich z.B. bei Kaufland an der Theke stehe und die Verkäuferin mich durch
Kopfnicken dazu animieren will meinen Kaufwunsch zu äußern.
Als ich zurücknickte war sie erschrocken.

Ich glaube, daß Schulungen vieles aber nicht alles bewirken können.
"Der Kunde ist König".
Eine abgedroschene Floskel die mir ehrlich gesagt zum Hals raus hängt.

Bei der Auswahl des Verkaufspersonals sollte der Chef speziell darauf achten, ob
eine Person eine "natürliche" Freundlichkeit schon mitbringt.
Diese Menschen soll es tatsächlich noch geben.

Daneben stehen die Probleme der "Servicewüste Deutschland".
Beispiele : Mein Enkel wollte auf der Eisdielen-Terrasse ein Bällchen Eis in
der Tüte.
Antwort der Serviererin : Für ein Bällchen laufe ich nicht rein und raus.
Bestellen Sie einen Becher Eis, dann ja.
In einem Lokal in Winningen/Mosel bestellte mein chinesischer Begleiter ein Glas
heißes Wasser (bevorzugtes Getränk der Chinesen).
Antwort der Serviererin : Heißes Wasser ? Ich könnte das niemals trinken.
Auf Draengen und Bitten bekam er sein Glas heißes Wasser.
usw.

Ich glaube,daß vielen Servicekräften und auch vielen FF-Verkäuferinnen/ern
einmal eingetrichtert werden sollte, dass der Kunde keine Amtsperson König ist,
sondern derjenige, welcher durch seinen Kauf auch die finanzielle Absicherung
und damit die Existenz des Verkaufspersonals in der sprichwörtlichen Hand hat.

In meiner Heimatstadt ist ein Spitzen-Metzger an der falschen Personalauswahl
bankrott gegangen. Er wusste nicht, daß die Verkäuferinnen lachten und eine
Gruppe, gemeinsam zum Einkauf kommender, Rentnerinnen als "Muppetshow" bezeichneten.
Das spricht sich natürlich rum. Und Aus war es fuer den Metzger.

Ich will sagen, dass sich das Verkaufspersonal einmal bewußt werden sollte, daß Freundlichkeit, Höflichkeit und Zuvorkommenheit wesentliche Tugenden sind, um die Existenzgrundlage zu erhalten.

Wer das nicht begreift ist einfach fehl am Platz.
Bei dem die Grundeinstellung zur eignen Existenz im FF-Geschaeft fehlt, dem
nützen auch keine Schulungen. Das ist m.M.n. weggeworfenes Geld.

Hat aber eine Person diese Grundeinstellung, wie oben, so sollte man seitens der Geschäftsleitung dieses ausfeilen, schulen und fördern.
Man findet dann die Investition mit Sicherheit nach kurzer Zeit in der Tageskasse wieder.

Ich kaufe bei meinem Metzger weil er mich mit meinem Namen begrueßt, er weiß, daß ich kein Glutamat vertrage und er auch weiß, dass mein Auto zum TÜV muß.
Unmoeglich das alles von einem Kunden zu wissen ?
Nein, denn in einem freundlichen Verkaufsgespräch hat er das alles erfahren.

Gruß
Harald